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仕事の流儀をお教えします。

仕事のできるビジネスマンの育て方

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サラリーマン歴30年の先輩から後輩へ

今年はコロナの影響で配属が遅れたり入社時訓練もまともに受けられなかった新入社員が多いそうです。そんな新入社員が配属された部課長は何から手を付けていいのか悩むところかと思います。  こんな場合にまず新入社員に教えたいのは「仕事の正しい進め方」じゃないかと思います。そこで仕事の正しい進め方についていくつかポイントをお教えしたいと思います。 部下を持った基幹職のかたも、自身が新入社員だという方も是非読んでいただきたいと思います。その時は面倒だなぁと思っても数年後にきっとこれらを実行しているかいないかで大きな差がつくはずです。

正しい仕事の進め方1”指示受けの4原則"

サラリーマンたるもの日々指示を受ける場面があります。そんなときに必ず守っていただきたいこと。これが次に挙げる4原則です。指示を出す側の場合はこの内容を裏返して考えてください。

1.メモを取る

2.期待水準を把握する

3.質問する

4.復唱する

です。指示を出す側の方は「する」を「させる」に置き換えてください。 一つずつ説明をしていきます。

メモを取る

そんなのあたりまえじゃんと言うかもしれませんが、人間は忘れる生き物ですから今は理解していても数時間後には、翌日にはと時間がたつにつれどんどん記憶は曖昧になっていきます。これまで多くの社員を受け入れてきましたが、優秀な社員になる子は大小にかかわらず必ずメモ帳を片手に上司の指示を聞いていました。メモは癖付けが大切です。はじめは頓珍漢なメモしか取れない社員も慣れてくればしっかりとメモを取れるようになります。新入社員を受け入れたあなたがまず教えなければならないことです。

期待水準を把握する

ここだけは具体的な行動ではなく、”質”の話になります。相手の期待水準を把握していない場合、例えば「口頭レベルでの報告」でよかったのにパワーポイント数十枚にわたる報告書を何日もかけて作ってしまうなどの無駄が発生していしまいます。それを防ぐにはいつまでにどんな様式で報告すればいいかなどをあらかじめ聞いておくことで、相手の期待水準が把握できます。

質問する

これも簡単そうで実はなかなかできていないことです。指示を受けた時には「はい!指示通りに頑張ります!」という意識が特に新人は強いですから”何となくわかった気になっている”ケースが多いいものです。実際に作業にかかり始めると「あれ?どうやって調べればいいんだ?」とか「誰に確認すればいいんだ?」とかわからに事が出てきてもう一度指示内容を確認しに行く・・・なんてことが起こりがちです。あなたが上司であるならば、必ず質問を指せるようにしてください。指示を受ける側の場合は「何がわからないのかがわからない」というケースもよくあるので、まずはいくつか、何でもいいので質問をする癖をつけてください。慣れてくると質問のポイントが自分の中でも出来上がってきます。 その際、「7W2H1G」の視点を持っていると何があいまいになっているのかを鮮明にすることができます。「7W2H1G」については「そのプロジェクト実現できそうですか?をご覧ください。

復唱する

こちらも基本中の基本ですが、なかなか徹底できている人は少ないですよね。自分の理解が正しいかどうか、確認する事でより正確な指示受けが可能になります。こちらも癖付けが肝心です。必ず実行しましょう。 以上がはじめの一歩となる、「指示受け」のやり方です。これらを必ず実行する事でお互いの信頼感が高まり、「上司から信頼される部下」として認められるようになります。指示を出す側の方でしたら、これらを実行させることで部署内のコミュニケーション力も高まり、仕事の効率化にも必ずつながります。 次回は「報告の4原則」をご紹介します。

【物販スタッフ必見】商談の成約率向上させる方法③

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前回は「お客様の心のハードル」について、前々回は「ハードルを解除するために必要な力」についてご説明してまいりました。
では、一体これらを使ってどのようにすれば商談力は上がっていくのでしょうか。

共通言語づくり

「共通言語」とはその名前の通りメンバー全員が共通認識のもと使われる言葉です。業界用語もそのうちの一つです。私が学生時代にアルバイトをしていた飲食店ではデザートを出すタイミングについて食前の場合は「Before」食後の場合は「After]料理と一緒の場合「Same]と言って、それぞれの頭文字を伝票に書き込んでいました。(今どき手書きの伝票は使っていないでしょうけどね)また、厨房では先に焚いたご飯のことをあんちゃん(ごはん)と言ってましたね。料理長から「おい、〇〇さん!あんちゃんから使っていって!」とか指示が飛んでましたね。これらも共通言語のひとつです。共通言語の必要性については言うまでもないかもしれませんが意思や情報がよりスムーズに、正確に伝わるようになります。という事で、まずは6つのハードルをグループ内の共通言語にするところから始めていきましょう。するとグループ内のみんなが商談を進める手順や、視点が揃っていきます。そのためにはまず全員に覚えさせることです。方法は様々あるかとは思いますが、私の場合は朝礼や終礼を活用しました。一人一つずつ、順番にハードルを言わせてくのです。何回もグルグルと繰り返し行います。すると慣れてくるに従いそのスピードも上がっています。無意識に6つのハードルが暗唱できるくらいになれば合格です。(ハードルは解除の順番が大事なので必ず順番を守らせるようにしてください)

振り返りシート

次に商談を振り返るためのシートを準備します。以下のようなフォーマットを作ってみましょう。
ハードル
解除の状態
(〇×△)
補足事項(お客様の言葉やスタッフの説明)
不安  
不信  
不要  
不適  
不急  
不足  
こんなシートを商談が終わった後に書かせていきます。最初は時間がかかりますので一日1~2枚くらいでいいかと思いますが慣れてくると記入スピードも上がりますので増やしてみるといいかもしれません。
書き方としては、①解除されたハードルと解除できなかったハードルは何だったのか。②補足の欄には実際にお客様の口から出た言葉や、それに対して伝えたそのスタッフの言葉等を入れます。

振り返りシートの記入方法のルール化

フォーマットを作ってもそれぞれがバラバラな基準でハードル解除の状況を記入していては意味がありません。どういう状態になったらそれぞれのハードルが解除されたと判断していいか決めておきます。例えば「不要」ハードルの場合、「やっぱり買い替えたほうがいいよね」などの言葉を頂いたら「〇」をつける。「不適」ハードルは「これいいね!」等の言葉を頂いたら「〇」をつけるなどです。
フォーマットの右の項目にはそんな、お客様の口から出た言葉や反応を記入していきます。スタッフがどんな説明をしたか等も記入してもらうようにすると、ほかのスタッフが見ても参考になるものが出来上がると思います。
店長やリーダーの役割
次に店長やリーダーはそのシートを使って終礼などで、スタッフを集め検証をしていきます。「〇付けの判断の認識があっているか」×がついた部分についてはどうすれば〇にできたのかなどをスタッフたちの意見を集めながら全員で検証してきます。これを繰り返してくことで店全体に6つのハードルの視点が浸透していき、さらに成約率も上がっていきます。

つるし上げは絶対にNG

失注案件を取り扱う場合、どうしても責任裁判のような状況に陥りやすくなります。そうなるとスタッフは積極的に商談に行かなくなったり、振り返りの時も言い訳やうそをつくようになります。そうなっては身も蓋もありません。あなたはスタッフ側の気持ちになってスタッフが前向きに次の商談にチャレンジしようと思えるように気を配る必要があります。成約案件と合わせて取り上げてあげるのもいいかもしれません。成約案件の場合は6つの不が〇になっている状態ですから、スタッフも前向きな気持ちで振り返りをしてくれるはずです。

振り返りの大切さ

これは私の先生から聞いた話ですが、あるスポーツライターがかの有名なイチロー選手の取材をした時の話。打率4割を超えるイチロー選手の秘密を探ろうと打撃フォームを研究したそうです。そうしたらイチロー選手の打撃フォームは実は毎回少しずつ違っていたそうです。何となくイチロー選手の打撃フォームというと”こんな感じ”みたいなイメージがありますが実は正確に比較してみるとほんの少しですが、毎回違かったそうです。それをイチロー選手に聞いてみたところ、やはり毎回すこしずつフォームを変えている(修正している)そうです。何が言いたいかもうお判りでしょうか。商談の振り返りについても同様で、毎日の仕事終わりに「あぁぁ今日は頑張った~!」とか「今日は売れなかったなぁ~」で終わりにしている人と、毎日商談を振り返って「次の商談はこうしてみよう」とか「次はこんな事を聞いてみよう」って取り組んでいる人とでは、のちにものすごい差ができるという事です。毎日はさすがにきついという場合には回数を減らしてもいいですから習慣化させてください。6つのハードルを共通言語としてスタッフ間でアドバイスが飛び交うような店舗になれば、必ず売れる店になるはずです。
次回は、さらに具体的な6つのハードルを意識した商談トークの練習方法についてご説明したいと思います。

【物販スタッフ必見】商談の成約率を上げる方法②

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前回、4つのセールス機能についてお話をしましたが(まだ読んでない方はコチラ) 今回はセールス機能の鍛え方の前にもう一つお話したいと思います。

お客様の心のハードル

お客様に何かを買っていただくときには、或る心のハードルを解除しなければなりません。これを知っているのと知らないのとで成約率に雲泥の差が出るので是非覚えていただきたいと思います。私も販売の経験がありますが、やたらうまく成約できる日とそうでない日があったりませんか?「今日は調子いいなぁ」とか「今日はだめだぁ」なんて感覚的な捉え方をしていませんか?実はそこには一定のルールがあって、お客様の心のハードルを意識しながら商談を進めることによって一定の成果を出しやすくなるんです。

ハードル6種

お客様が抱えている6つのハードル。これを「不」という言葉を使って表してみます。 ①不安 ②不信 ③不要 ④不適 ⑤不急 ⑥不足 これらを「6つの不」と言います。 コロナ禍において「不要」「不急」の外出を自粛なんて話がありましたが、まさにその不要と不急です。それぞれの意味を解説していきます。

①不安・・・「この店で大丈夫?」

②不信・・・「この人信頼できる?」

③不要・・・「この商品は本当に必要?」

④不適・・・「どの商品が自分にとって最適?」

⑤不急・・・「急いで買う必要がある?」

⑥不足・・・「予算は足りるかしら?」

 

こんな感じです。つまり

①不安・・・店に対するハードル

②不信・・・人に対するハードル

③不要・・・必要性に対するハードル

④不適・・・商品選択に対するハードル

⑤不急・・・購入時期に対するハードル

⑥不足・・・支払いに対するハードル

解除する順番

これらは上から順に解除していく必要があります。順番を守らずに商談をしてしまうと成約に至りません。 ここまで読んでいただいた方のうち、「もっとお客様は価格にシビアだから、不足のハードルはもっと手前に来るはずだ!」と思われる方もいらっしゃると思います。 確かにお客様の口から出るハードルの順番は違います。むしろお客様の口から出る順番は逆の場合が多いです「安いのでいいよ」や「いまじゃなくてもいいよね」とか。どうして逆になるかというとそれは「言いやすいから」です。本当は信頼できる店で、信頼できる人から買いたいというのは誰しもが思う事ですが、「この店信用できない」とか「あなたは感じ悪いから信用できない」なんてよっぽどのことがない限り言いにくいですよね?まさに苦情レベルですよね。その証拠に男性ならわかるかと思いますが夜の繁華街を歩いていて、客引きのお兄さんとの会話を思い出してください。「おにいさんの店はいくらにしてくれるの?」って言いながらも「ぼったくりじゃないよね?」とか「本当に信用できる?おにいさん嘘つかない?」なんて会話をしませんか?キャバクラなんかは、「騙される」事も往々にしてあるわけですよね?金額と信用どっちが大事か言うまでもありませんよね?夜の街ではだれもが騙されたくないから本音が出ているんですよね。それが素直なお客様の気持ちなんです。 少しイメージがつかめましたでしょうか。もう一つ夜の街を例えに出すと客引きのお兄さんがいくら「お客さん、今日だったら〇〇円にしておきますよ!」とか声をかけられても「急いでるからいい」とか「ほかの店の方が安いから」とか本当じゃないのに断ったりしませんか?それと同じく、お客様の口から出る言葉が真実とは限らないという事も覚えておいてください。ハードルがしっかり解除されていないときはお客様は断り文句として真実ではないことを言いがちです。それを真に受けず、「まだハードルが解除されていない」という事に気づくことが大切です。

ハードル解除のポイント

では、それぞれの解除方法についてポイントをご説明していきます。実際に物販店で商談をされている方は日ごろのご自身の活動を思い浮かべながら読んでみてください。おそらく普段から当たり前にしていること、会社からやるように言われていること、それらが実はハードルを解除するための行動だったという事に気づくと思います。

①不安

店舗の清掃、入り口回りやディスプレイの整頓等によって解除。店の印象を良くします

②不信

身だしなみや言葉遣い、表情、立ち振る舞い等人の印象を意識します。

③不要

購入の必要性をお客様の立場になってお伝えします。必要性(ニーズ)の訴求だけで難しい場合は購入することによるメリット(ウォンツ)も併せてお伝えする事でさらに必要性を感じていただきやすくなります。

④不適

選択肢を示すだけでは、お客様は購入できません。選択肢と同時に選択基準も明確にお伝えする必要があります。「私にとってこの商品が一番!」と思わせたら解除できている状態と言えます。

⑤不急

今購入するメリットをお伝えします。「今なら〇〇」(セール中、在庫の有無、作業を伴う場合は作業の受付状況等)このハードルが解除できないと、ボーナスが入ってから等、後回しにしてしまいます。

⑥不足

価格そのものというよりは、その商品に価格に見合う価値があるかどうかという点が重要です。また、支払方法等を提案する事も有効です(カード払いOK、ボーナス一括、分割手数料無料等) なんか、売れそうな気がしてきませんか?普段から皆さんがしている活動はこれらのハードルを解除するためのものだったのです。

某テレビ通販でも活用してます

ここまで来て、ピンときた方もいらっしゃるかもしれませんが、この手法、某有名TV通販でも使ってますよね。何となくでもご理解いただけたかと思いますが一つ重要なポイントをお伝えします。これら6つの不のうち、「不信」ハードルだけは、一度解除したら終わりではありません。商談の最後まで気を抜かないように気を付けてください。いいところまで行ったのに最後に「失言」や「対応ミス」をしてしまうことによって一気にハードルが復活することがあります。こうなったらもう手が付けられません何と言っても2番目の大きなハードルなわけですから。

ハードル解除に必要な力

では、最後にこれら6つの不を解除するために必要な力についてご説明します。この6つの不を解除できれば成約できるということは、この6つの不を解除する力こそが「商談力」です。つまり、前回ご説明した「4つのセールス機能」これがまさに6つの不を解除するために必要な力と言えます。 次回、6つの不を解除するためのトレーニング方法についてご説明させていただきます。 ここまで読んでいただき、ありがとうございました。 ↓おすすめです。物販スタッフは是非是非読んでみてください。具体的でわかりやすくてすぐに実行できることばかりです

【物販スタッフ必見】商談の成約率を上げる方法①

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商談力ってなに?

「うちの若い連中は商談力が低くて・・」とか、「上司に商談力を磨けって言われたけど具体的に何をしたらいいの?」「先輩に聞いても何となくしかわからないし」 そんなことを思った人はいませんか?もっとこれからは商談力を上げないととかよく言いますが、そもそも商談力ってなに?? 一般的によく商談力って使われますが、その正体って何なのでしょうか。

曖昧になっていませんか?”商談力”

では、「商談力の高い人」ってどんな人でしょう「商談力の高い人ってどんな人?」この問いを何人かの人に聞いてみたところ ・お客様の求めている商品を紹介できる人 ・お客様からたくさん情報を聞き出せる人 ・お客様とコミュニケーションをとるのが得意な人 ・高いものを簡単に売る人 など、様々な回答が返ってきました。みんなそれぞれ違う事を言います。”商談力”とは、つかみどころがなく曖昧な定義のまま使われていることばだという事が言えます。 だから、「あいつは販売のセンスがある」とか「経験を積まないとダメ」とか感覚的な話になってしまいがちなんです。結局商談力って曖昧なんです。でもその状態では当然商談力は上がりません。だから商談力って上げるのが難しいんです。

商談力の正体(4つのセールス機能)

では、商談力とはなんでしょう。商談力とは次の力(機能)のことを指します。 ①興味付け(力) ②情報収集(力) ③ニーズハードル分析(力) ④シナリオ攻略設計(力) これら4つの力を持つことを指します。つまり、商談力を上げたい時にはこれら4つの力を向上させる必要があります。 そうかぁ、、そうだったのか、じゃあ、この4つの力をつければ商談力って上がるんだね!って思われた方は極少数かと思います。 それって何?って思われた方がほとんどかと思いますので一つずつご説明していきます。

興味付け

興味付けとは、その販売員の話を10秒聞いたら、もう10秒、もう10秒とさらに話を聞きたくなるような相手を引き込む力です。 相手の関心事を察知し、会話に引き込む力を指します。

情報収集

言葉の通りお客様の様々な情報を聞き出す力です。目的はニーズがどこにあるのかを探るためにの情報収集となります。またそれと同時に会話を通じてお客様と良好な関係性を築くという目的もあります。どんな情報を聞き出せばお客様のニーズが測れるのか整理してみると効率が上がります。

ニーズハードル分析

集めた情報をもとにお客様のニーズと購入決定に際しどんなハードルがあるのかを分析します。お客様のニーズはお客様が気づいているニーズ(顕在ニース)とお客様が気づいていないニーズ(潜在ニーズ)の2種類があります。潜在化しているニーズはこちら側から様々な提案を通じて顕在化させることが重要となります。

攻略シナリオ設計

お客様のニーズと、買えないハードルをどうやって解除するかを考えます。潜在ニーズを顕在化させることでさらにお客様のニーズは高まります。「こんなとき、こんなことはありませんか?」や「こんなものがあったらいいと思いませんか?」などの示唆質問を繰り返すことで、潜在ニーズをお客様に気づかせ、顕在化させることができます。また、購入できないハードルをどうしたら解除できるかを考えます。例えば支払方法を提案したり、イニシャルコストからランニングコストに目を向けさせたり、こればハードルによって手法が異なります。 以上、4つの力をつけることが商談力強化につながります。いかがでしょうか、どれも実際に売れている人は無意識に実行している内容ばかりです。 この「無意識」に意識を向けることで「意識的に」実行できるようになるのです。では、これらを実際に鍛える方法については、次回さらに深堀してご説明させていただきたいと思います。

そのプロジェクトは実現できそうですか?

プロジェクトを立ち上げ、綿密なスケジューリングをして。。。なのに途中で頓挫そんなことが実際に起きてませんか?また、ちょっと偉くなって部下をもったんだけど、所員にどんなアドバイスをしたらいいかわからない・・・そんなあなたにお勧めなのが「7W2H1G」という視点です。「5W1Hならしってるよ!」という方は多いかもしれませんが今日ご紹介する7W2H1Gという視点はあいまいさを排除するための視点でスケジューリングよりも前に確認しておかなければならないことなんです。明日からすぐに使えるものですので、是非覚えていただければと思います。

「曖昧」を排除するって?

5W1Hというのは、「When」(いつ)「Where」(どこで)「Who」(だれが)「What」(何を)「Why」(なぜ)「How」(どのように)という6つの視点で物事を鮮明にするものですが、これに”2つのW”と”1つのH”、”1つのG”を追加したものが7W2H1Gとなります。つまり、5W1Hだけでは足りなかったという事です。これら4つの視点を追加することで、物事をより鮮明にしていくという考え方で、特に仕事をするにあたって何か企画ものを立ち上げたり、新たなプロジェクトを立案する場合にあらかじめ10のポイントを決めておくことで曖昧さが排除されより実行しやすい状態になります。

7W2H1Gってなに?

では早速ご紹介いたします。

<Why>・・・・・・・何のために
<Goal>・・・・・・どのような状態へ
<When>・・・・・・いつ
<Where>・・・・・どこで
<Who>・・・・・・・誰が
<Whom>・・・・・・誰に対して
<What>・・・・・・何を
<Which>・・・・・どちらから
<How>・・・・・・・どのように
<Howmuch、Howmany>・・どれくらいかけて(予算や時間)

これらの視点について、あらかじめ漏れがないかチェックをすることで 実行度合いを格段に上げることができるようになります。

「目的」と「目標」

スタートの「何のために」と「どのような状態へ」ここから始まるのがミソです。 既にお気づきかもしれませんが、「何のために」は「目的」です。 つぎに、「どのような状態へ」は「目標です」 何かをしようとするときには必ず、目的と目標から決めていくことが大切という事が言えます。 部下や後輩に対してレビューを行うときはこの視点を持ってアドバイスをしてあげるといいでしょう。 私はこの7W2H1Gを日本語で4秒で言えます。できればこれを7秒以内で言えるように繰り返し 練習をしてみてください。(瞬時に思い出して使える状態にするための練習です) 企画職の方だけでなく、幅広いビジネスシーンでこの視点は活用できますので、是非覚えておいてください。