「人手不足解消」 事務作業をアウトソーシングしませんか？
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いまさら聞けない”電話応対”
人間は資格から情報の８割を得ているといわれます。しかし電話は情報を多く得るはずの相手の顔が見えないコミュニケーションツールです。社会人として当たり前に身に着けておかなければならない電話応対ですが、当たり前すぎていまさら聞けない方や、そもそもこれまで教わったことのない人のために、今回は主に接客業における電話応対のマナーについてお話したいと思います。
電話応対の心構え
◆電話応対の６つのポイント
①第一印象を大切にしよう
既述の通り人は資格から情報の８割を得ているといわれています。しかし電話は相手の顔が見えない為、第一印象となる電話を取った時の声が大きく印象を左右します。明るく活舌よく、正しい言葉遣いを心がけ電話をかけてきた相お客様に良い印象を持っていただけるようにしましょう。
②聞き上手になろう
まずはしっかりとした相槌を打ちながら、お客様の話に耳を傾けましょう。一方的に話をしたり、お客様の話の途中で割って話しをしてはいけません。お客様の話をしっかりと聞いたのち、必要事項を伺いながらお客様が何を求めているのかを把握しましょう。
③相手の質問に答えられるように準備しましょう
お客様が求めていらっしゃるものがわかったら、それに的確にこたえることが必要です。よくある問い合わせに対しては、事前に商品知識などを身に着け、答えを用意しておきましょう。自分が分からない事に関しては、誰ならこたえられるかを把握しておきましょう。
④復唱して、メモを取ろう
お客様の言葉を必ず復唱し、聞き漏らしや聞き間違いなどのミスを防ぎます。また、しっかりと復唱をすることで、お客様もちゃんと対応してもらえているという安心感を受けます。その際にはメモを必ず取ることを忘れないようにしましょう。
⑤感謝の気持ちを忘れずに
お電話をくださったお客様に感謝の気持ちを持ちましょう。また、その感謝の気持ちをしっかりとお客様にお伝えする事も重要です。
気配りの言葉は、決まり切っているものではなく、この感謝の気持ちを持つことで、自然と口から出てくるはずです。
⑥お店の利益につながるように
お客様の不安な気持ちを解消し、「この店なら行きたいな」と思っていただけるために、時点のメリットや時点の商品のメリットなどをしっかりとお客様に伝えられるようになりましょう。しっかりとした電話対応をすることで、店舗の集客者商品の成約に繋がります。
基本マナー
・電話は３コール以内に撮るようにしましょう。
３コール以上鳴った場合には「大変お待たせいたしました」の一声を添えましょう。
・目に見えなくても、きちんとした態度で電話を受けましょう。だらけた姿勢は
お客様にも電話越しに伝わります。
・どんなに忙しくても、落ち着いた対応を心がけましょう。雑な印象を与え、
最悪なケースでは、お客様を失う事になります。
・保留は３０秒以内まで。それを越えるときはいったんお客様に状況を説明し
確認後、折り返しこちら側から連絡をさせていただく事をご提案しましょう。
・電話を切るまでは、周りの人と話をしたりしない。
・電話は手で切りましょう（受話器を直接置くと「ガチャッ」という音がするため）
聞き方
電話応対の基本はまず、「聞き上手」になることです。
◆聞き上手になるためのポイント
①お客様の立場になり、思いやりの気持ちと心配りを忘れない
②適切な「相槌」を打ちましょう
「はい」「ええ」などはっきりと相槌をうちましょう。「はい、はい、」を
繰り返すと、誠意が伝わらずお客様に不快な印象を与えてしまいますので注意が
必要です。
③お客様の言葉を復唱しましょう
・よく聞き取れない言葉や理解できない言葉なども復唱して確認しましょう。
確認と同時にお客様に安心感を与えます。
・数字や、日にち、時間、連絡先などは聞き間違いが無いように必ず復唱します。
自分がお伝えする側になるケースでも同様です。
④８０％聞き役に徹しましょう
・まずは８０％、お客様の話を聞く気持ちで受話器を取りましょう。
⑤会話の途中で割り込まない
・何か思う事があっても、まずはお客様の話が終わってから話しをしましょう。
・お客様が話をしている途中で「先読み」をしないようにしましょう。
⑥メモをとりましょう
・お客様の話から、重要だと思う事はメモを取りましょう。
お客様のお名前や日付や電話番号等の数字にまつわるものは必ずメモを取るように
しましょう。
話し方
お客様の求めている事が分かったら、今度はこちらからきちんとお答えします。
話をする際には、相手の立場に立ってわかりやすい話し方を心がけましょう。
◆話上手になるためのポイント
①お客様が理解しやすい話し方を心がけましょう
・声の大きさ
・受話器を通してもはっきりと聞こえるよう、少し大きめの声で話しましょう。
・声の高さ
話の内容によって使い分けます。
高く明るい声⇒親しみやすい印象
低く落ち着いた声⇒安心感
・スピード
いつもの会話より少しスピードを落とし、落ち着いて話しましょう
・声の調子
一本調子にならないように、適当な間を入れたり、声の強弱や高低を
使い分けましょう。
・語尾
語尾を濁すと自信がなさそうな印象を与えます。言葉の語尾を逃がさず、最後
まで破㏍里と発音しましょう。
・そのほかの注意点
時間表現を曖昧にするとクレームの元となるので、注意しましょう。
「後程」や「できるだけ早く」など曖昧な表現は避けましょう。
②笑顔で話しましょう
・見えない相手だからこそ、特に「笑顔」で対応しましょう。
・表情は声を通して相手に伝わります。「笑顔」ならぬ「笑声」という言葉が
あるくらいです。
③挨拶・お礼を欠かさない
・会話の始まりと終わりには必ず自分の名前を名乗りましょう。
「お電話ありがとうございます。〇〇店の△△です。」
「△△が承りました。お電話ありがとうございました」
・お客様の名前が分かったら、できるだけ名前でお呼びしましょう。
「かしこまりました〇〇様」
④間違えやすい言葉に注意する
・間違えやすい言葉は、違う表現を使ったり、頭文字、熟語などを使って正確に
確認しましょう。
４⇒ヨン ７⇒ナナ ＰとＴ⇒「パナソニックのＰ」 「タイガースのＴ」
・漢字の確認は必ず置き換えて行います
喜多村⇒「喜ぶ」に「多い」「村」
北村 ⇒「東西南北の北」「村」
※「普通の」や「よく使う」など主観的な表現はしない。
敬語の使い方
敬語を的確に使った感じの良い言葉遣いは上手な電話応対の前提条件です。
しかし、敬語は必要以上に使うとかえって不自然になるばかりか相手にも不快感を与えてしまいます。敬語の種類を正しく理解し、使い分けられる能力が必要です。
◆敬語の種類
・尊敬語・・相手の動作などに対し敬意を表す
・動詞に「お～なる」「なさる」をつけます
例）「お聞きになる」「お見えになる」
・終わりに「れる」「られる」をつけます
例）「いかれる」「来られる」
・その他
例）「する」⇒「なさる」 「言う」⇒「おっしゃる」
・謙譲語・・自分の動作などをへりくだった言い方で相手への尊敬の気持ちを表す
・動作に「お」「ご」をつけます
例）「お聞きする」「お伺いする」「ご案内する」
・その他
例）「行く」⇒「伺う」 「言う」⇒「申し上げる」
・丁寧語・・物事を丁寧に表現する事で相手に柔らかい印象を与える
・動詞に「です」「ます」をつけます
・相手の体、持ち物、動作、家族などに「お」「ご」を付けます
例）「お名前」「ご住所」「ご様子」
※二重敬語に注意！
×お召し上がりになってください 〇召し上がってください
×ご購入される方 〇購入される方/購入なさる方
就業規則って会社のためにある？
どうして就業規則は必要なのか？
就業規則は労働基準法第８９条に定められており、「常時１０人以上の労働者を使用する」場合には必須の規則です。自分の会社はまだ１０名に達していないからいいだろうと、就業規則を作らないでいたり、すでに過去に作っているから大丈夫と思われている方もいらっしゃるかもしれません。また、「就業規則」は労働者のための規則で見直しは会社側の取って不利になるからそのままでいいのでは？と思われがちです。そもそも就業規則とはどうして必要なのでしょうか。
就業規則を毎日こまめに見ているような人はいません。しかし、何か従業員や会社が困ったときに必要になります。例えば、従業員が引っ越した時、結婚した時、中途で従業員を採用した時など、場当たり的な対応では従業員からの信頼を損ねてしまったり、最悪のケースでは裁判沙汰に発展するケースもあります。近年は従業員の家族が訴えるというケースが増えてきています。つまり就業規則を作る、見直すという作業は必ずしも従業員のためだけでなく、会社を守るために必要なものなのです。
どんな時に就業規則の見直しが必要？
以下のような場合には就業規則を策定、見直す事をお勧めします。
1．従業員数が増加したとき
2．会社の成長などにより労働環境が大きく変化したとき
3．従業員の雇用形態が多様化したとき
4．助成金の受給を検討しているとき
5．労働基準監督署から是正勧告を受けたとき
6．労働基準法などの法律が改正されたとき
誰に相談したらいい？
多くの企業主の方はこのような場合に知人に相談される方が多いようですが、後になって大幅な改定が必要になってしまった等の話も多く聞きます。したがってそのような場合には社労士（社会保険労務士）に相談するのが最善の方法と言えます。
社労士事務所はGoogleなどで検索すれば必ず近所に存在するはずです。まずは近所の社労士に相談されるのが良いかと思いますが、社労士と言っても対応は様々。弁護士と同様に親身になって相談に乗ってくれ、さらに仕事のスピードも速く、レスポンスもいい社労士に出会える確約はありません。知り合いの経営者仲間等に紹介してもらうのが一番かと思いますが、それが難しい場合には、専門の会社にお願いするのも選択肢として持っていたほうがよいでしょう。
会社の存続と従業員の生活を守るために必要なパートナー
会社が成長していくにつれ、取引先の規模も大きくなっていきます。一定の規模の企業を相手に仕事をする場合には、お互いが自社の利益を守る（リスク回避）のために様々な書面を交わしながら仕事を進めていく必要があります。つまりこれからの時代は様々な経営相談に乗ってもらえるパートナーを見つけておくことがとても重要になります。
もちろん、浅く広い知識と経験しか持たないパートナーでは意味がありませんのでしっかりとしたパートナー選びが重要なことは言うまでもありません。
研修のジレンマ
研修効果を握るキーマンとは？
研修の成果が一向に上がらない、社外コンサルを入れても全然効果が見られない。そんなことってよくありますよね。私もそういう経験をたくさんしています。例えばこれまでお伝えした、報告の４原則、指示受けの４原則などもそうですがそれら教わったことが日常の仕事の中で使える環境がなければそれはただ「知っている」だけの状態です。日常で使える状態にできるかどうかはその組織の長にかかっています。それらを求めること。自身がその考え方に則っていることが重要なのです。ですから一番困るのは「近頃の若い者は〇〇だから△△を教えてやってほしい」という依頼があってもまずはその本人がそのことを率先垂範していなければいくら立派な研修をしても効果はありません。社外のコンサルに依頼する場合も同じです。それなりに社内では実績もあり、成功体験もあるがゆえになかなか自分自身に矢印を向けようとしない。そんな方が多く研修効果を阻害しているのです。
これは責任を逃れているわけではなくこれまでの経験から感じていることです。もしもこれを読んでいるあなたが部下を持つ管理職であるならば、部下に受けさせる研修の内容はすべて理解し、実践できている状態を先に作ってください。そしてその研修の内容を活用できる環境を作ってあげてください。そして教わった仕事の進め方を求めてあげてください。
よくわからない場合は、部下が受ける研修は先にあなた自身が先に受講していただくことをお勧めします。研修の効果を握るキーマンは上位職者のあなたです。
通信制高校の進化が止まらない！
夢に近づくための選択としての通信制高校
通信制高校と聞くと不登校や勤労学生が通うというイメージがかつてはあったかと思いますが、特に芸能界などではむしろ結構前からメジャーな選択肢として有名ですよね。北川景子さん、堂本光一さん、榮倉奈々さんをはじめ数多くの芸能人が通信制高校出身です。わざわざ全日制の高校から編入する人も多くいるそうです。かつては芸能人と言えば、堀越高校や日の出学園などが定番でしたが、もはや全日制の高校よりもメジャーと言えるでしょう。
さらに時代にニーズに合わせ、かなり魅力的な特徴を持った高校ができてきたこともその一因です。様々な事情で全日制の高校に通う事が難しい方も将来の夢をあきらめる必要はありません！
- 大学進学コース
- アニメ・マンガ・声優コース
- アクターズコース
- 音楽コース
- スポーツコース
- ファッション・デザインコース
- ネイル・メイクコース
- 美容・エステコース
- ペットコース
- 製菓コース
- ITコース
- スキルアップコース
- 保育・福祉コース
- 海外留学コース
- 大学進学コース
- 進学コース
- 難関大学進学コース
- 大学、短大、専門学校コース
- 小論文コース
- 医学部進学コース
- 介護医療系進学コース
- 夏期、冬期特別補習も対応
- 就業支援コース
- ダンス・ボーカルコース
これらは実際にある通信性高校の選択コースの内容です。具体的に進みたい将来の夢に向かって、それをサポートしてくれる様々なコースがあります。（鹿島学園高等学校、鹿島山北高等学校の一例）
どれも魅力的なコースですよね。
通信制高校では２９万７，０００円まで支援される
通信制高校に通いたいけど、費用が心配・・・という方もご安心ください。文科省の支援金制度を活用いただけます。修学支援金の目安として世帯収入が５９０万円未満の世帯、５９０～９１０万未満円の世帯、９１０万円以上の世帯に分けられています。
修学支援金対象になる世帯の年収目安。
・５９０万円未満の世帯収入
通信制高校では２９万７０００円まで支援されます。これは単位履修料に対しての支援金ですので施設費や教科書代にはなりません。
・５９０万～９１０万未満の世帯収入
通信制高校では1単位当たり４，８１２円まで支援されます。
２５単位で１２０，３００円。
・９１０万円を超える世帯収入
世帯収入が９１０万円を超える場合は支援はありません。
あくまでこれは世帯収入目安でして、具体的には所得割額に応じて変わってきます。
仕事のできるビジネスマンの育て方②
正しい仕事の進め方２”報告の４原則"
前回の”指示受けの４原則”に続いて今回は”報告の４原則”についてご説明いたします。指示を受けた後には必ず「報告」が待っています。その報告の仕方にも原則があり、この原則を守ることで、業務効率が上がるというものです。サラリーマンの基本中の基本となりますので、新ビジネスマンの皆様はご自身の手帳などに書き込んでしっかりと覚えて、明日から実行してみてください。またその新人を育成留守立場の方もしっかり書き留めて、徹底的に彼らに実行させるようにしてください。
１.タイムリーな報告
２.アラームを鳴らす
３.要求したレベルで報告
４.結論から報告
一つずつ説明をしていきます。
タイムリーな報告
さて問題です。タイムリーとはいつのことでしょうか。イメージとしては指示を出した人にとってちょうどいいタイミング。という事でしょうか。ではそれはいつのことですか？？？
実はこれは”指示受けの４原則”の２つ目にあった”期待水準を把握する”と密接に絡んでくるわけです。相手がどのレベルでいつまでに報告を求めているのかを確認しておくことが大切です。タイミングを逃してしまえばその報告に全く価値がなくなってしまう事も往々にして起こりうることです。
アラームを鳴らす
これも、実践上では非常に重要で、しかもよくおこることです。上司と部下のやりとりで「なんだA君、もっと早くアラームを鳴らしてくれよ」なんて会話は結構おこります。仕事を進めていくうちにうまく進まないことはよくあります。しかし指示を受けた新人にとっては、「まずいどうしよう」「うまくいかない、怒られる」「こんなこともできないのかよって思われちゃうんじゃないか」等の強迫観念にとらわれて、上司には言い出せないでいる・・・その結果、上手くいかなかった・納期に間に合わなかった等の失敗につながるわけです。
ですから、アラームを鳴らすためにはアラームを鳴らすのは恥ずかしい事じゃないんだ。それより早くアラームを鳴らして指示を仰ぐことの方が大切なんだと理解することです。そもそも新人君よりこれまで多くの経験を積んできている上司の人にとって、どこで行き詰まるか等もある程度把握しているはずです。アラームを鳴らしたところで叱られたり幻滅されることはありませんので安心してアラームを鳴らしましょう。
また、上司の方はそういう環境を作ってあげるようにしましょう。
要求されたレベルで報告
こちらも指示を受けた段階でどんな量と質の報告をするべきか確認しておく必要がある内容となります。しかし事前確認ができないケースというのも実務上では発生します。そんな場合はどうしたらいいでしょうか。これは「相手の立場になって考える」いわゆる感情移入できるかどうかが重要となってきます。
結論から報告
自分の職場でも本当によくある場面、「結局何が言いたいんだ！」なんて上司が怒り出すことや、報告を受けている上司がどんどん苛立つとか・・・業務上の報告場面においては、まず結論から伝え、その後に「根拠」や「経緯」「詳細内容」を報告することで、スムーズに報告が完了します。この場合も相手に感情移入すればわかりますよね？回りくどくて話を聞いているうちにイライラしちゃう人の気持ち。
以上になります。もうお分かりかと思いますが”指示受け”と”報告”はセットなんですよね。なので、この二つの４原則はしっかり書き留めて必ず実行できる状態にしておきましょう。
７W2H1Gの大切さ
７W２Ｈ１Ｇとは
既にこちらのページでご紹介しましたが、７W2H1Gとは曖昧なものを鮮明にするための視点です。しかしのこの視点を組織の中に根付かせると副次的に別の効果も出てきます。それは「目的的な組織になる」という事です。目的的とは、つねに思考のスタートラインが「何のために」から始まることを指します。ミーティング等でお互いの意見をすり合わせるとき、何かトラブルが発生したとき、指示が飛んできたとき、いかなる場合でもまずスタッフは「何のために」という視点で思考がスタートする癖がつきます。
目的的な集団の強み
それがどうした？と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、目的的な組織は指示を出す側も出される側も「何のために」が鮮明な状態ですべてがスタートします。つぎにくる「どのような状態へ」これも重要です。この二つのことが鮮明になっていると大きな組織でも動きにぶれやバラツキが発生しにくくなり、無駄な動きがありませんから、仕事の効率、スピードが上がるだけでなく、成果も出しやすくなります。
目的的な集団の作り方
そんな組織の作り方にはいくつかのポイントがあります。まずはＴＯＰが率先して７W2H1Gの視点を活用する事。過去に変な上司がいました。上司と言っても私が出向した子会社の社長です。その人の口癖は「いまいま」でした。話の中で「〇〇をしようと思うんだけど、いまいまは優先順位を変える必要はない」とかそんな感じで「今」という言葉を使うときに必ず２回強調して続ける人でした。するとその部下たちもいつの間にか「いまいま」を当たり前に使うようになっていました。このように上司使う言葉は組織に浸透しやすい傾向があります。
また、社内で使用するフォーマットも変えてみましょう。会議資料でも、研修資料でも至るところに冒頭部分へ「目的」と「ゴール」を書き入れるようにします。つまり「目的・・・何のために」「ゴール・・・どのような状態へ」です。このような思考を癖付けることによってスタッフの言葉の中に「そもそも」という言葉が多く出てきたら根付き始めた証拠になるかと思います。
7W2H1Gを根付かせることで業務効率、集団全体の移動速度が上がるという事です。是非この視点をあなたの組織に根付かせて下さい。
