【物販スタッフ必見】商談の成約率を上げる方法②
前回、４つのセールス機能についてお話をしましたが（まだ読んでない方はコチラ） 今回はセールス機能の鍛え方の前にもう一つお話したいと思います。
お客様の心のハードル
お客様に何かを買っていただくときには、或る心のハードルを解除しなければなりません。これを知っているのと知らないのとで成約率に雲泥の差が出るので是非覚えていただきたいと思います。私も販売の経験がありますが、やたらうまく成約できる日とそうでない日があったりませんか？「今日は調子いいなぁ」とか「今日はだめだぁ」なんて感覚的な捉え方をしていませんか？実はそこには一定のルールがあって、お客様の心のハードルを意識しながら商談を進めることによって一定の成果を出しやすくなるんです。
ハードル６種
お客様が抱えている６つのハードル。これを「不」という言葉を使って表してみます。 ①不安 ②不信 ③不要 ④不適 ⑤不急 ⑥不足 これらを「６つの不」と言います。 コロナ禍において「不要」「不急」の外出を自粛なんて話がありましたが、まさにその不要と不急です。それぞれの意味を解説していきます。
①不安・・・「この店で大丈夫？」
②不信・・・「この人信頼できる？」
③不要・・・「この商品は本当に必要？」
④不適・・・「どの商品が自分にとって最適？」
⑤不急・・・「急いで買う必要がある？」
⑥不足・・・「予算は足りるかしら？」
こんな感じです。つまり
①不安・・・店に対するハードル
②不信・・・人に対するハードル
③不要・・・必要性に対するハードル
④不適・・・商品選択に対するハードル
⑤不急・・・購入時期に対するハードル
⑥不足・・・支払いに対するハードル
解除する順番
これらは上から順に解除していく必要があります。順番を守らずに商談をしてしまうと成約に至りません。 ここまで読んでいただいた方のうち、「もっとお客様は価格にシビアだから、不足のハードルはもっと手前に来るはずだ！」と思われる方もいらっしゃると思います。 確かにお客様の口から出るハードルの順番は違います。むしろお客様の口から出る順番は逆の場合が多いです。「安いのでいいよ」や「いまじゃなくてもいいよね」とか。どうして逆になるかというとそれは「言いやすいから」です。本当は信頼できる店で、信頼できる人から買いたいというのは誰しもが思う事ですが、「この店信用できない」とか「あなたは感じ悪いから信用できない」なんてよっぽどのことがない限り言いにくいですよね？まさに苦情レベルですよね。その証拠に男性ならわかるかと思いますが夜の繁華街を歩いていて、客引きのお兄さんとの会話を思い出してください。「おにいさんの店はいくらにしてくれるの？」って言いながらも「ぼったくりじゃないよね？」とか「本当に信用できる？おにいさん嘘つかない？」なんて会話をしませんか？キャバクラなんかは、「騙される」事も往々にしてあるわけですよね？金額と信用どっちが大事か言うまでもありませんよね？夜の街ではだれもが騙されたくないから本音が出ているんですよね。それが素直なお客様の気持ちなんです。 少しイメージがつかめましたでしょうか。もう一つ夜の街を例えに出すと客引きのお兄さんがいくら「お客さん、今日だったら〇〇円にしておきますよ！」とか声をかけられても「急いでるからいい」とか「ほかの店の方が安いから」とか本当じゃないのに断ったりしませんか？それと同じく、お客様の口から出る言葉が真実とは限らないという事も覚えておいてください。ハードルがしっかり解除されていないときはお客様は断り文句として真実ではないことを言いがちです。それを真に受けず、「まだハードルが解除されていない」という事に気づくことが大切です。
ハードル解除のポイント
では、それぞれの解除方法についてポイントをご説明していきます。実際に物販店で商談をされている方は日ごろのご自身の活動を思い浮かべながら読んでみてください。おそらく普段から当たり前にしていること、会社からやるように言われていること、それらが実はハードルを解除するための行動だったという事に気づくと思います。
①不安
店舗の清掃、入り口回りやディスプレイの整頓等によって解除。店の印象を良くします
②不信
身だしなみや言葉遣い、表情、立ち振る舞い等人の印象を意識します。
③不要
購入の必要性をお客様の立場になってお伝えします。必要性（ニーズ）の訴求だけで難しい場合は購入することによるメリット（ウォンツ）も併せてお伝えする事でさらに必要性を感じていただきやすくなります。
④不適
選択肢を示すだけでは、お客様は購入できません。選択肢と同時に選択基準も明確にお伝えする必要があります。「私にとってこの商品が一番！」と思わせたら解除できている状態と言えます。
⑤不急
今購入するメリットをお伝えします。「今なら〇〇」（セール中、在庫の有無、作業を伴う場合は作業の受付状況等）このハードルが解除できないと、ボーナスが入ってから等、後回しにしてしまいます。
⑥不足
価格そのものというよりは、その商品に価格に見合う価値があるかどうかという点が重要です。また、支払方法等を提案する事も有効です（カード払いOK、ボーナス一括、分割手数料無料等） なんか、売れそうな気がしてきませんか？普段から皆さんがしている活動はこれらのハードルを解除するためのものだったのです。
某テレビ通販でも活用してます
ここまで来て、ピンときた方もいらっしゃるかもしれませんが、この手法、某有名TV通販でも使ってますよね。何となくでもご理解いただけたかと思いますが一つ重要なポイントをお伝えします。これら６つの不のうち、「不信」ハードルだけは、一度解除したら終わりではありません。商談の最後まで気を抜かないように気を付けてください。いいところまで行ったのに最後に「失言」や「対応ミス」をしてしまうことによって一気にハードルが復活することがあります。こうなったらもう手が付けられません何と言っても２番目の大きなハードルなわけですから。
ハードル解除に必要な力
では、最後にこれら６つの不を解除するために必要な力についてご説明します。この６つの不を解除できれば成約できるということは、この６つの不を解除する力こそが「商談力」です。つまり、前回ご説明した「４つのセールス機能」これがまさに６つの不を解除するために必要な力と言えます。 次回、６つの不を解除するためのトレーニング方法についてご説明させていただきます。 ここまで読んでいただき、ありがとうございました。 ↓おすすめです。物販スタッフは是非是非読んでみてください。具体的でわかりやすくてすぐに実行できることばかりです
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